知识服务是知识经济背景下提出的一种全新的网络应用概念，在知识经济中，知识的创造、加工、传播与应用将成为经济增长最重要的源泉。知识服务是信息服务的高层次阶段，是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[1]。随着信息技术、网络技术、通讯技术的飞速发展，文献信息产生的方式、传播途径与服务方式也发生了革命性的变革，学术型用户群的需求更专业更广泛，对知识信息的需求目的更加多样化且频率加快。图书馆作为信息资源的收集者、息服务的提供者，不仅要为用户提供传统的文献服务、信息服务，更要提供知识服务。大学是重要的学术和研究机构，信息网络环境也强烈冲击着大学图书馆传统的服务观念与管理模式。大学图书馆实现知识服务必须以数字图书馆平台及环境为依托，对信息资源进行深层次开发，通过信息资源建设与管理带动知识服务的创新发展，这也是大学图书馆未来的发展方向。
1.知识服务是知识经济时代大学图书馆的必然选择
1.1 大学图书馆提供知识服务顺应了现代信息技术环境的要求
信息网络环境下，图书馆的馆藏结构和服务手段也发生了巨大变化，由纸质馆藏文献资源扩展到以计算机、网络为依托的电子化、数字化的文献资源，用户对信息资源的检索和获取变得日益方便和简单，对图书馆传统服务的依赖程度减弱。图书馆必须改变传统的信息交流与服务方式，利用新技术整合大量的数字文献信息，创造出内容丰富的知识资源提供给用户。
1.2 大学图书馆提供知识服务是基于用户的知识需求
大学用户具有较强的专业背景，在学习知识、利用知识进行创新的过程中，伴随着学习和研究的深入，对专业化的知识需求越来越多。不同的用户群和用户个体由于其学科背景不同、从事的研究不同，对知识和信息的需求内容有所不同；同一用户在不同时期、不同环境下对知识的需求也不同。同时，由于边缘学科、跨学科的研究日益增多，大学用户要求图书馆通过知识挖掘与信息资源共享将分散在本领域及相关领域的专门知识信息加以集中组织、整合，进行基于文献信息内涵知识的二次开发，从中提炼出创新性知识供其使用。
因此，大学图书馆不能仅限于提供传统的文献服务和信息服务，必须通过改进服务模式、集成并挖掘各类信息资源、提供深层次的知识服务来满足大学用户需求的专业化与个性化、多样性与综合化。
2.大学图书馆知识服务的特点
高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地[2]。学校的教学、科研人员及学生是图书馆知识服务工作的核心，是大学图书馆生存和发展的重要推动者。数字信息环境下大学图书馆的知识服务具有以下特点：
（1）知识服务是以用户需求为中心，主动、连续、全过程地提供满足用户个性化、专业化的知识需求。其特点是用户目标驱动的服务，目的是致力于帮助用户找到或形成解决方案。
（2）知识服务是面向知识内容的服务。图书馆对用户的需求进行分析，集成利用各个领域的知识挖掘与分析工具，深入挖掘各类显性与隐性信息资源，制定信息的获取方案，并对知识资源结构和知识规律进行深度分析，利用科学的知识组织体系精选出有用的知识进行重组，提供给特定用户各种专门的知识系列。
（3）知识服务过程具有交互性的特点。一方面，在提供服务的过程中，需要不断地与用户进行信息与知识的交流；另一方面，在信息网络环境下，用户既是信息与知识的需求者，又是提供者，在图书馆提供的知识服务中，也有用户的参与和贡献。
（4）大学图书馆的知识服务要贴近学校的专业设置以及重点学科建设，同时，知识服务的目标是从用户的角度出发，解决不同用户所面临的不同问题，为其量身定做知识解决方案。不同用户需要解决的问题不尽相同，即使是拥有同一问题的用户也会因为自身特点和外在环境的影响，需要差异性的解决方案。因此知识服务提供的是专业化与个性化相结合的服务。
（5）知识服务是将各种资源（知识资源、人力资源、技术资源等）有机地融合和再建构，通过知识的集成创新形成新的系统化知识体系，实现知识共享。知识服务利用多种知识、资源、人员、系统、服务发挥整体优势，来解决许多传统方法难以解决的问题，是一种综合集成化与集约化服务。
（6）学校教学、科研对知识需求的重点是如何挖掘和获取解决问题的知识内容，并将这些知识内容创新，形成新的知识产品。因此，知识服务不同于一般的信息服务，是带有前瞻性的一种创新和增值服务。
（7）图书馆充分挖掘隐性知识向显性知转化，从信息服务向知识服务转变，依赖于多种智能技术、软件技术、通讯技术等先进的技术手段和图书馆系统。目前，大学图书馆知识服务能力发展滞后，服务重点仍然局限于资源集成与传统的文献服务，国内大多图书馆尚没有建立技术先进的学科化知识服务平台，这与现代信息网络环境下虚拟数字图书馆、个人数字图书馆以及个性化信息环境等相关技术与服务飞速发展的趋势不相适应。
3.大学图书馆知识服务的组成
大学图书馆为用户提供知识服务的关键应是其具有对知识资源的挖掘、整理、存储、发布的能力，需要将研究和技术支持结合，改进与完善信息技术与系统，提高知识挖掘与整合水平。传统的、目前使用较多的一些图书馆系统如自动化集成系统是对实体资源的信息化管理；电子资源管理系统（Electronic Resource Management System，ERM）是对远程电子资源选择、评估、订购、维护等工作流程的管理；数字资产管理系统是管理图书馆本地开发的数字馆藏；以及其他一些技术和系统在图书馆的应用，都只实现了对馆藏信息资源基本、单一的管理功能，不能提供用户知识挖掘、整合和利用及共享功能。技术与需求推动着图书馆系统的开发，一些新型图书馆系统运用了先进的信息与网络技术如：数据挖掘、网格技术、元数据索引、云技术、通讯协议、Web2.0等。新一代图书馆系统具有知识挖掘与获取、知识组织与分享功能，在越来越多的图书馆知识服务中得到了应用。
从用户对知识服务的过程出发，知识服务分为知识获取、知识组织、知识存储、知识共享以及移动知识服务等5个方面[3].新一代信息技术与图书馆系统对这些功能的实现起着关键的作用。
3.1 知识挖掘与获取--资源发现系统
大学图书馆的馆藏资源以教学和学术资源为主，以印刷型和电子资源两种形态存在，电子资源是指电子出版物、网络数据库、Internet上的各种资源和各馆自建的特色数据库等。随着信息技术的发展，大学图书馆馆藏资源从以纸本为主到以纸质和电子资源并重，进而以电子资源为主。大多图书馆集成系统只实现了对实体馆藏资源的管理，部分大学图书馆的OPAC包含了电子资源的链接入口、相关的网络资源以及网络资源搜索引擎等，但大多图书馆的OPAC只能揭示印刷型资源，也无法和社会网络连接。大学用户如想利用本学科或相关学科的资源，需要分别了解各种资源系统所包含的资源类型、所属学科、文献提供范围及其检索界面与检索方法，通过不同检索界面输入检索指令、将不同检索界面中获得的检索结果自行整合。这种服务方式很难满足大学用户对知识资源深度挖掘与一站式获取的需求，因此，更多的用户借助于Google这样简单、高效的搜索引擎搜索资料。图书馆如果能为用户提供一个单一的集中式索引，涵盖图书馆各种印刷型书刊、电子期刊、电子书、电子数据库以及网络学术资源的所有元数据，并保证更新的频率，实现对图书馆各种资源的统一发现和获取，能极大地减少用户知识搜索与知识发现的盲目性与低效性，提高图书馆知识服务的效率和水平。因此，图书馆迫切需要找到一个可以替换OPAC的统一资源服务入口。
资源发现系统（Resource Discovery System），是一种近年来出现的整合信息资源的新方式，利用预索引、Web、OpenURL等技术，预先为图书馆本地和远程资源建立一个集中索引仓储，用户通过一个类似Google的单一检索框检索这个仓储，实现资源的一站式检索，并且这些系统还会对检索结果进行有效的组织和揭示，以帮助用户发现最合适的资源[4]。国际上资源发现系统主要有两种类型：一是由内容提供商推出的系统，如Summon、EDS和OCLC World-catLocal，其优势是元数据覆盖较全，特别是在外文期刊的收录方面；另一种是由系统提供商推出的产品，如Primo和Encore，其优势是系统功能强，与图书馆自动化集成系统整合较好[5]。无论哪种发现系统，都具有如下主要功能：
3.1.1 资源发现与检索
可以一站式涵盖现代图书馆的所有馆藏，包括馆内的实体馆藏、数字化馆藏，以及图书馆订购的其他电子资源或网络上的学术资源，用户不必花费很大的精力去学习和掌握各个资源系统的使用方法，可以以最简单的方法发现相关的知识与信息。
3.1.2 资源获取
可以实现实体馆藏与本馆OPAC的无缝内嵌集成，提供实时OPAC馆藏及单册流通状态信息显示，用户还可以在一个页面内完成所有的查看、预约、馆际互借、添加标签以及评论等操作；对于电子资源，集成了原文获取链接功能，可以实现对全文的链接与获取。发现系统可以实现对本图书馆的OPAC、全文数据库、文摘和引文数据库，并与原文传递、参考咨询、馆际互借等系统服务的集成。
发现系统使大学图书馆用户对知识、息的检索和挖掘变得快速、简单、易用、高效，更容易发现很多以前所不知道的有用资源，可在很大程度上提高资源使用率，给用户带来了“极佳”的（“I think its amazing that I can all of a sudden find all the mater ial with direct online access”[6]）检索体验，充分满足了用户对知识服务综合化和集成化的需求。
3.2 知识组织--提供专业化与个性化的知识服务
知识组织、知识集成是根据用户的需求，将不同的知识源进行转化、优化、融合和再建构，形成一个新的系统化知识体系提供给用户。大学图书馆知识服务的专业化与学科化主要体现在高水平的学科服务上。相比传统的图书馆服务模式，学科服务突出了研究性、学术性和知识性，能为大学用户提供深层次、知识化、专业化、个性化的集成服务。知识组织是学科知识服务的重要手段，主要依托图书馆学科信息门户和学科馆员的服务实现。目前国际上应用较多的学科信息门户是2007年由美国Springshare公司融合Web2.0技术开发的、基于云计算SaaS（Software-as-a-service）服务模式的学科内容管理与发布系统LibGuides，它是一个开源软件系统。利用LibGuides，图书馆员可以实现对资源和服务的一体化设计，LibGuides可以整合各类检索系统如本馆OPAC、跨库检索平台、各专业数据库检索系统以及Google一类的搜索引擎，组织各专业的学科平台，同时支持链接、播客、视频以及RSSfeeds等动态内容，帮助用户高效地利用各学科信息资源和知识内容，提升科学研究能力，用户还可以通过电脑、平板阅读器甚至手机方便地浏览[7]。基于Web2.0技术开发，LibGuides也是一个具有广泛社会性的资源共建共享平台，用户可以将内容分享到其他的网站、博客以及课件系统；可以与流行的社交网络Twitter、Facebook连接，提供YahooIM、MSNMessenger、Meebo等即时通讯软件的嵌入，与用户实时交流、互动，使用户无论在哪里，都能更多地使用图书馆的资源与服务。用户、图书馆员、技术人员彼此间可以通过这个平台实现信息的在线沟通、交流与共建共享。目前，全球共有3072个图书馆使用LibGuides，其中大学图书馆共有2040个，约占66.41%[8]，占使用馆的的2/3，其原因是大学图书馆的服务对象是研究型和学习型用户，学术资源服务内容主要是学术信息、科技信息和知识信息的传播，需要将大学繁化与专业化的知识服务。
MyLibrary系统也是一种网络环境下个性化的信息服务系统。用户注册后，系统可根据其信息需求从图书馆的所有馆藏（实体馆藏和虚拟馆藏）数字资源里，提取能够满足用户需求的信息来创建用户的个人馆藏，以后再访问MyLibrary时，用户便可获取与此相关的最新内容，实现信息与知识内容的个性化定制。
3.3 知识存储--融合“云”存储，提供多种空间存储方式
知识存储是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工和提炼后，存储在适当的媒介内以利于需求者更为便利、快速地采集，并随时更新和重组其内容和结构[9]。
大学图书馆的知识服务依赖于信息资源，在信息网络环境下，电子资源在大学图书馆文献信息资源中所占的比重日益提高，传统的存储方式代价昂贵，对空间、资源的要求非常高。而在云计算概念基础上延伸和发展出来的云存储可以降低图书馆的建设和运营成本，图书馆不必购买大量的存储设备和资源，也无需自己维护和更新，用户在任意位置、使用各种终端都能获取应用服务。图书馆可以应用云存储系统对数字化资源进行存贮、管理，并提供用户网络化利用。图书馆应借助各类厂商提供的云存储方案，使用统一的接口，将本馆的资源和来自全球不同区域的数字化图书馆整合在一起，在网上组成更大规模的云，踏上“图书馆云”，使广大读者可以真正腾云跨域，检索全球的信息资源[10]，实现资源共享。
对于个人用户，Blog、MyLibrary、社交网络的个人空间等都可以实现存储功能，多种存储方式更有利于个人用户个性化信息与知识的收藏、利用，有些存储方式还提供了知识共享功能。
3.4 知识共享---满足用户对综合性、全方位学科知识的需求
大学图书馆用户对综合性、全方位学科知识的需求日益增多，知识共享成为知识服务的重要手段。知识共享主要分为知识分享和知识聚合，知识分享是通过社区和分享链接直接分享到有关网站传播知识，知识聚合则是数字图书馆通过用户自己订阅的方式将有效信息传送给用户的一种方式，主要通过RSS实现[3]。
3.4.1 知识分享
在网络社会，虚拟社区蓬勃发展，它改变着现实社会中人们交流和思考的方式。图书馆借助于Web2.0技术构建基于SNS的知识社区，其目的是从各种显性和隐性的信息资源中提炼出能够帮助用户解决问题的知识，并将这种知识传送出去进行分享。在社区中，用户可以通过个人知识组织工具Blog记录和发布自己的知识信息，通过公共知识组织工具Wiki实现面向社群的协作式写作的知识管理，共同完成论文、著作的写作，同时实现知识的传递和共享。在美国，大多高校数字图书馆已经将知识分享到Facebook、Twitter、Youtube等大型社交类网站上，国内也有很多大学图书馆将知识及服务分享到人人网、土豆网等等。知识共享可以充分满足用户对知识服务开放化和社会化的需求。
3.4.2 知识聚合
大学图书馆主要利用RSS信息聚合技术推送知识和服务，从图书馆新闻、新书通报、论坛及多媒体资源等信息，到课题研究跟踪、专题信息服务以及参考咨询方面的服务都可以订阅及分享。将RSS信息推送与MyLibrary相结合，可以给用户提供更加便利、高效的知识服务。
3.4.3 宏观层面
大学图书馆之间通过馆际合作关系成立图书馆联盟，共建联合书目数据库，共建联盟共享平台，通过网络实现各大学图书馆知识与信息的一站式检索，通过馆际互借及原文传递系统实现资源与知识共享，充分体现了利用多种知识、资源、人员、系统、服务发挥整体优势，体现知识服务集成性特点。
3.5 移动图书馆----泛在的图书馆知识服务
移动图书馆（MobileLibrary）是指依托成熟的无线移动网络、互联网以及多媒体技术，使人们不受时间、地点和空间的限制，通过各种便携移动设备（手机、PDA、手持阅读器、平板电脑、MP4等）方便灵活地进行图书馆的信息查询、浏览和获取资源内容的服务[11]。随着3G技术的发展、用户对移动图书馆服务多样化的需求及业内对移动图书馆应用的不断发掘和完善，移动图书馆可以与传统的图书馆服务集成，实现OPAC的移动检索与自助服务；与知识发现系统集成，实现数字资源的一站式移动检索与阅读服务；与云技术与服务体系集成，实现馆内、外资源的联合移动检索与共享服务；与图书馆个性化服务集成，实现信息交互与个性化定制服务。利用移动图书馆技术，大学图书馆更容易与用户进行互动和交流，开展移动信息咨询，真正为用户提供7×24小时的信息服务，并随时与用户进行信息分享。利用移动图书馆技术可以提供本地化、移动化、社交化的服务，打造本馆的个性化服务品牌，实现真正意义上泛在的知识服务。
网络化、数字化的信息环境为图书馆工作提供了技术保障，现代信息技术与图书馆系统是大学图书馆知识服务的支撑，在图书馆知识服务中发挥着重要作用；用户知识服务的需求也促进了图书馆系统的更新与发展，如下一代图书馆管理系统的研发、用户界面的改进与升级、机构知识库的建设等等，这些都冲击着图书馆传统的信息交流和服务环境，也给大学图书馆的管理与服务带来新理念与新模式。大学图书馆知识服务体系的建设使信息检索、知识挖掘和知识发现更加便利，相对于传统的文献服务和信息服务，也将更依赖于先进的信息技术与图书馆系统。
（备注：本文原载《现代情报》2014年1月）