1． 参考咨询服务的起源

　　参考咨询服务（Reference Service）起源于美国，至今已有100多年的历史。1876年，美国图书馆学者塞缪尔·格林在一篇名为《图书馆员与读者的个人关系》的文章中首次公开倡议图书馆开展参考咨询服务，他指出“图书馆对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助”。之后，1883年波士顿图书馆首次设立专职参考馆员和参考阅览室，开始了参考咨询的常规化服务。1891年，“参考服务工作（Reference Work）”一词初次在美国图书馆学报索引中使用，说明参考服务工作的概念此时已初步确立。1920年，威廉·沃纳·毕晓普（William Warner Bishop）在他的《参考服务工作理论》（Theory of Reference Work）一书中指出：“参考服务工作是图书馆为帮助读者迅速而有效地使用图书馆而作的有系统的工作。”这就是最初可见的对参考服务工作一词的概念界定。在这种思想的引导下，美国各大学图书馆和公共图书馆纷纷开始尝试开展以帮助读者为目的的参考咨询服务。参考咨询馆员最早只是利用书目工具帮助读者查找资料或提供现成答案，或者从多种文献中查找、分析、评价和重新组织情报资料。20世纪40年代发展到回答事实性咨询、编制书目、文摘、专题文献检索、提供代译和综述等。到50年代，随计算机技术和数据库技术的发展，出现了“机助参考咨询”。90年代，随着信息、网络技术和电子信息资源的发展，出现了“数字（电子、网络、虚拟）参考咨询”。参考咨询服务逐渐成了图书馆中固定且要求最高的服务。
　　
　　2． 我国高校图书馆参考咨询服务的现状

　　在高校图书馆，参考咨询服务已经是图书馆现代业务工作中的核心环节，参考咨询工作开展得如何，决定了图书馆读者服务能力的强弱与服务质量的优劣，是衡量图书馆的社会地位和影响的标准之一。在知识经济时代，充分发挥高校图书馆的资源优势，提高自己的生存空间，将“拥有”的各项资源转变为“有用”的资源，在很大程度上取决于参考咨询服务水平。

　　目前我国高校图书馆，除传统参考咨询服务项目如：日常咨询、读者培训、代查代检、定题（专题）服务等开展比较普遍外，现代参考咨询服务主要有以下几种：

　　（1）网上一般问题咨询。这是目前开展最普遍的参考咨询服务项目之一。主要是图书馆利用过程中的常见问题解答，即FAQ(Frequently Asked Questions)，如图书馆的开放时间、资源分布、如何查找图书馆资料和访问网络信息资源、如何检索图书馆数据库、如何查找本馆的OPAC及了解图书馆流通、阅览、办证、换证的具体规定等。通常在网上表现为两种方式，即FAQ和网络信箱(或称为读者意见箱、交流园地、请您留言等)。

　　（2）网上读者教育。高校图书馆一般在网上以“1小时(或半小时、90分钟)讲座”、开设“网络教程”、“网络教室”等形式开展网络读者培训。主要内容是图书馆所采集的光盘数据库检索、镜像站服务器资源检索以及Internet知识和网络信息资源检索等方面的教育。

　　（3）学科导航。这种服务项目是依据专业对网络信息进行筛选及优化后开发出的数据库。网络学科导航库是高校图书馆现代信息服务和学科咨询服务的深层次开发产品和研究成果，也是高校图书馆网络资源开发和虚拟馆藏建设的重要组成部分，是目前高校图书馆工作重点建设的一部分，已有不少高校图书馆正在或准备开展这项工作。

　　（4）文献传递/馆际互借。这是一项在传统图书馆工作环境下无法充分发展的项目，网络技术为我们提供了资源共建共享的条件，通过OPAC查询使我们能够相互了解彼此的馆藏资源，通过发送E-mail，读者可以向收藏单位索取原文，有利于文献传递/馆际互借工作的开展。

　　（5）科技查新。随着电子文献信息资源的日益丰富及联机检索系统使用权的购买，高校图书馆逐渐拥有了科技查新的基本条件，国家教育部授权了部分具备查新条件的高校图书馆可开展查新工作，在此基础上，其中一部分高校图书馆还承担了本校博、硕士生论文开题的查新工作。

　　（6）特色数据库建设。开发馆藏资源、建立馆藏特色数据库是网络环境下高校图书馆信息服务的热点。不过目前高校图书馆开发的多是学位论文数据库，其它类型的数据库较少，如中国矿大图书馆建成的岩层文献数据库，华东政法大学正在建设中的国际金融法律信息资源库与国际航运法律信息资源库，这类数据库所占比例非常小，但是，这类数据库在高校的教育与科研中所能起到的作用却是不容忽视的。今后，根据馆藏特色，学科优势，建立各种专业化、特色化和高质量的数据库应当成为高校图书馆参考咨询服务工作新的生长点。
　　
　　3．参考咨询服务的创新与深化

　　针对上述高校图书馆参考咨询服务的现状，在网络环境下，以及高校师生的个性化需求不断提高的情况下，如何充分发挥高校图书馆的资源优势，积极的将图书馆“拥有”的海量资源转变为“有用”的资源，高校图书馆参考咨询服务的深化与创新可以从以下几个方面或角度开展。

　　3.1加强信息素养教育

　　在高校图书馆针对本校师生的读者培训中，通常将过多的精力放在本科生教育上，如开设新生入馆教育以及学时数不等的选修或必修的信息检索课程，而在研究生阶段开设更高层次的信息分析或信息利用课程的却寥寥无几。高校图书馆的资源优势得不到充分发挥，尤其是在网络发达、电子资源海量存储的今天，很大程度上就是我们的信息素养教育还没有能跟上时代的脚步。在这一方面，图书馆可针对不同读者群开展有针对性地培训，教育本科新生如何高效利用图书馆资源，指导硕、博士研究生提高信息筛选、信息分析、信息利用的能力，定期或不定期的举办电子数据库使用培训，开展学科信息综合利用专题讲座，派遣学科馆员深入院系，针对学科、专业特点，为学校教师、科研人员举办专题电子文献利用讲座，让全校师生熟知图书馆拥有哪些资源，如何利用这些资源。

　　3.2特色数据库建设

　　文献资源开发和利用在很大程度上影响着科研的发展。各高校基本都有各自的优势专业、强势学科，图书馆也基本都有自己的特色馆藏，在这种情况下，图书馆咨询馆员可以利用自身的专业优势，在充分熟悉网上资源分布状况的基础上，根据本馆服务对象的需求和学校的专业特色，利用本馆馆藏资源结合网上信息资源，将文字、视频、图表、声音及图像等多媒体信息以超文本方式组织起来，以读者惯用的使用方式进行加工、整理，同时根据文献资料的不同特色，进行基础和深层次的开发，最终形成自己的特色数据库资源。这样不仅能帮助读者迅速找到所需文献线索，而且还可以便于阅读和取舍，是全面迅速系统获取文献的主要渠道。高校图书馆可根据自身的情况开发出一个两个最具优势的数据库，再利用网络的便利和其它院校实现资源共享的目的。

　　3.3基于学科馆员的知识服务

　　所谓知识服务，是指图书情报人员帮助读者捕获和析取解决问题的知识内容，并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案，进而将这些知识固化为新的产品。它是一种读者目标驱动的服务，是面向知识内容的服务，是面向读者决策解决方案的服务，是贯穿读者进行知识捕获、分析、重组、应用来解决问题全过程的服务，是通过显著提高读者知识应用和知识创新效率来实现价值的面向增值的服务。因此，衡量其服务水平的高低，不是以所提供的信息数量的多寡，而是以其所提供信息的知识含量高低为依据。

　　图书馆拥有丰富的图书文献并整合了海量的数字资源和网络资源，但这些资源本身并不是知识，而是知识的一种承载体。图书馆参考咨询服务，是参考咨询馆员利用专业的检索经验和技巧，在熟知各类信息资源的基础上开展信息的收集、组织、开发等工作，一方面为人们提供了信息的指引，即信息服务；另一方面也注重利用相关知识直接为人们解决问题，实现了知识的增值与创新，即知识服务。由此可见，知识服务是深层次的参考咨询服务。因此，图书馆要以参考咨询服务为基础，针对不同读者的特点和需求，将知识整理和提炼出来，从而更有效地开展知识服务。由于参考咨询员自身所受专业教育的限制，高校图书馆可以考虑在加强学科馆员建设的基础上开展知识服务，以提高服务的专业化程度。

　　开展知识服务，要重视对隐性知识的挖掘。成功的知识服务，既要努力获取显性知识又要尽可能地获取隐性知识，参考咨询服务更能体现隐性知识的应用。在参考咨询服务过程中，读者所需要的和希望得到的是个性化服务，是为读者提供将类型丰富、格式多样、来源广泛、结构各异的显性知识通过参考咨询员的按需整合并整体揭示而得到的隐性知识的一种服务，具有创造性和创新性。这一过程能促使隐性知识的流动。在咨询服务过程中，拥有隐性知识的咨询人员在面对读者的咨询时，源于隐性知识主体的知识节点会逐步扩散并通过网络传播，从而形成知识共享界面，最终使隐性知识跨越时间和空间的壁垒，达到知识的再利用。同时，咨询人员在咨询过程中实现了知识的更新与经验的积累，又形成了新的隐性知识。在不断的咨询中，隐性知识会不断地被转化，实现知识的反复利用。

　　3.4基于IC模式以及IC2模式的参考咨询服务

　　Information Commons（简称IC），即信息共享空间，是国外大学图书馆在20世纪90年代末期，以适应读者多样化学习需求为主要目标而建立起来的一种基础设施和新的服务模式，在国外大学和研究图书馆中，IC是一个经过特别设计、支持读者开放式学习的一站式服务设施和协作学习环境。它围绕数字资源环境，整合使用方便的互联网络、功能完善的计算机软硬件设施以及各种图书馆资源（包括印刷资源、数字资源等），在训练有素的参考咨询员、IT专家、写作指导专家等工作人员的共同支持下，为读者提供信息的获取和与之相关的各种参考咨询的“一站式”服务。这是一种理想的学习和科研环境，在这种环境下可以培育读者的信息素养，促进读者的学习、交流、协作和研究。作为一种新型的动态服务模式， IC更加体现了图书馆以读者为中心的服务理念。高校因为各种基金项目与科研项目相对较多，而基于IC模式的参考咨询所实现的一站式服务更有利于团队形式的研究，适合高校图书馆的特点。

　　IC2模式是一种在IC模式基础上发展出来的全新的高校图书馆创新服务的模式，是将Information Commons（信息共享空间）与Innovation Community（创新社区--以主动挖掘读者的需求并不断创新为目标，构建创新支撑平台，并提供有效的支撑，倡导读者积极参与，使图书馆成为创新培养的课堂，并通过社区提供更具亲和力的服务）这两个“IC”，以相互促进的乘法关系结合起来，强化学术创新支持与文化拓展活动，形成平方级的图书馆服务效能提升。这一模式融合了“信息共享空间”和“创新社区”双重理念，超越了任一单一模式所能提供的服务。既提供开放式的学习和自由交流环境，满足读者一站式服务的需求，又通过细分读者类型，主动挖掘读者需求，建立不同的主题社区和知识创新支持机制，鼓励合作、交流和参与，营建良好的关系和密切的联系，提供更具亲和力和人性化的服务。这一模式建立之后可以有效地将传统的图书馆点对多的参考咨询模式扩展为多对多的参考咨询模式，不仅可以大大提高高校图书馆内的资源利用，还可以充分利用校园内的各项可利用资源。

　　4 结束语

　　高校图书馆不仅需要拥有大量的文献资源，更应考虑怎样才能让这些资源变为有用的资源，不仅需要为读者提供其所需要的信息资源，更应为高水平的研究工作提供支持。参考咨询服务是高校图书馆工作中非常重要的一环，只有不断的开拓进取，创新深化服务内容与方式，才能跟上信息时代发展的脚步，才能满足不断提高的高校师生的信息需求。参考咨询服务的创新与深化应根据高校图书馆自身的条件与发展趋势，在实践中不断探索与完善。