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 基于业务实践的图书馆立法决策服务体系构建
            谢岩岩 点击量:40
国家图书馆立法服务部
【摘要】
图书馆立法决策服务是图书馆 “用户本位”服务理念下产生的服务类型,在各级领导机关用户需求全面升级、服务方式颠覆性变化、服务技术泛在化支撑的环境下,图书馆立法决策服务在跨界竞争中劣势凸显,亟需在服务团队、服务空间、服务生态圈等方面加强建设,构建新的图书馆立法决策服务体系,以获得新的生长空间。
【关键字】
立法决策;图书馆服务;服务体系
    

  引言

  与按照图书馆传统业务流程划分服务范围不同,图书馆立法决策服务的服务范围是 “为各级领导机关立法与决策提供文献信息支持和保障”[1] ,体现了 “用户本位”的服务理念。随着信息技术的发展,信息服务环境发生变化,学术机构、数据库商、互联网公司等都进入立法决策服务市场,与图书馆形成竞争局面。一方面,立法决策机关用户可以轻易地选择其他信息服务提供者; 另一方面,立法决策机关用户的信息需求也在发生变化,这就迫使图书馆自我审视,定位思考,构建新的服务体系。

  1、图书馆现有立法决策服务分析

  调研分析图书馆现有的立法决策服务,主要是传统图书馆服务的延伸: 以馆藏资源为基础,通过咨询馆员的鉴别、梳理与组织,为各级领导机关用户提供文献与信息服务,整个服务模式高度依赖以商业出版为基础的学术交流体系[2]。

  1. 1 咨询服务

  立法决策服务是图书馆在新的社会环境下拓展的重要服务,而咨询服务是体现一个图书馆信息服务水平和综合服务能力的核心业务之一,因此成为立法决策服务的重要服务方式。

  统计国家图书馆立法决策咨询档案 (见图 1),立法决策服务中的咨询服务数量基本呈现逐年增长的趋势,其中文献提供和专题检索占咨询服务总量的 64%,比其他咨询服务的总和还多。

  文献提供和专题检索等信息服务在咨询服务中的高占比,体现了传统图书馆服务对于中央国家机关用户的价值,但也凸显了研究型服务在用户服务和推广的尴尬局面。立法决策研究型服务的本质在于能为各级领导机关提供具有专业性的热点分析、政策研判或对个别用户提供特定需求的专题资料,对图书馆立法决策服务人员的专业知识、服务团队的集体经验有较高要求,是图书馆服务从信息服务转向知识服务的重要体现。研究型服务在立法决策服务中的低占比,在一定程度上显示了社会环境改变以及信息技术冲击下,图书馆立法决策服务核心竞争力的缺乏和服务开展的被动。

  1. 2 资源整合网站服务

  资源整合网站是图书馆开展立法决策服务的另一重要方式。以国家图书馆为例,截止到 2016 年底已经为中央、

  国家机关用户开通立法决策服务平台 17 个。浙江省图书馆、湖南省图书馆、南京图书馆等多家省级公共图书馆也为所在省的人大、政协提供网站服务[3]。虽然目前资源整合网站受到了欢迎并广泛应用,但该服务主要基于图书馆的 OPAC 检索,各类数据库资源的导航和链接,为用户提供资源入口和低效率的跨库检索,缺乏资源的深层次整合,从长远来看,无法满足用户对于内容聚合、多维度检索、结果集展示、一站式获取等需求。从资源整合网站走向资源发现系统,实现从 “资源本身”到 “资源发现”的无缝链接更贴近用户使用目的。

  1. 3 专题知识库

  专题知识库是图书馆借助馆藏资源,发挥馆员信息筛选甄别能力,在分析服务对象信息需求的基础上,制作的多个主题的专项知识信息库。专题知识库运用数据挖掘、自然语言处理等信息技术,对某一主题或领域的信息采用有效的数据采集以及加工,将采集的数据有序组织并展现,便于用户从海量资源中快速而准确地获取该领域全面深入的知识内容,深受用户喜爱。受用户需求驱动,专题知识库要求以满足需求为核心、具有专业背景的建设团队及时准确搜集、加工、组织、存储信息并提供给用户使用,对图书馆立法决策服务团队的组织建设、制度保障、人才管理、工作规范等各方面都提出较高要求。

  1. 4 资源联合采购

  资源联合采购是国家图书馆与中央国家机关信息服务机构于 2013 年联合推出的一种文献信息资源共享方式。该服务旨在根据不同机关用户对数字信息资源的个性化需求,通过图书馆与数据库商协调沟通,以优惠条件购买相应的数据库权限,方便用户日常工作所用。资源联合采购切实解决了机构用户财政紧张和资源需求突出之间的矛盾,但也造成了用户对图书馆作为信息门户的认同感下降,和对图书馆作为 “采购者”的认同感增加。图书馆对立法决策的支撑效果不显著,文献资源中心的地位受到数据库商的挑战,严重影响了图书馆立法决策服务的深入推广。

  2、图书馆立法决策服务发展环境分析

  如何在众多服务竞争者中脱颖而出,准确提供用户所需是图书馆立法决策服务开展的基础。从该意义上说,分析发展环境,重新思考图书馆的服务定位是当前最重要的事情[4]。这种重新思考,要从用户角度出发,分析用户需求的变化和信息环境的变化,找准服务定位,从而使自己获得新的生存空间和发展机遇。

  2. 1 用户需求全面升级

  需求是人们为解决实践活动中所遇到问题而产生的求足感[5]。图书馆的立法决策服务是基于用户衍生的服务,其必须是用户需求相匹配的服务,而不是期待用户改变以适应服务。从用户需求的范围分析,图书馆立法决策用户需求呈现多元化,从传统图书馆馆藏布局利用、图书采编等阵地服务,到利用互联网等信息网络技术的数字图书馆服务,再到与用户紧密结合、联动合作的嵌入式服务都为用户所需; 从用户需求的层次分析,图书馆立法决策用户需求呈现立体化,包括各级领导机关在制定决策方案、解决社会问题等产生的需求,各级领导机关服务社会民众时产生的需求,为各级领导机关服务的从属机构的用户需求; 从用户需求的深度分析,图书馆立法决策用户需求呈现精深化,各级领导机关用户需要的不再仅仅是简单的信息提供,而需要有深度的研究与分析,通过发现、获取、分析和梳理相关信息,提供知识服务甚至是智慧服务。依据用户需求变化特点,按照不同需求维度研究并提供服务,为用户工作提供针对性的解决方案,是图书馆立法决策服务开展的核心。图书馆自身也应该动态组织管理,改革服务模式,制定理解用户需求的策略[6],以不断地改进服务,满足用户。

  2. 2 信息服务方式颠覆性变化

  全媒体时代,信息通过纸媒、互联网、广电网、电信网等不同网络传播,只要在网络覆盖范围内,借用书刊报、计算机、电视、手机等多种载体,用户在任何时间、任何地点都能够接收到信息,正是这种集成手段式的传播方式给图书馆的立法决策服务带来极大冲击。立法决策用户不再满足于传统的以纸媒资源为基础的信息服务,而是希望图书馆能契合时代特点,让不同网络、不同载体、不同产品在任何时间、任何地点都保持高度连接性,为其提供全方位、立体化、精准式的服务。移动图书馆服务方兴未艾,借用社交网络平台推出的图书馆微信服务、移动服务蓬勃发展,数字电视网的数字化融合让图书馆的讲座培训服务如临现场,全媒体时代为图书馆的立法决策服务构建了一个多元化的服务渠道,图书馆也应顺应这种变化,拓展全方位的立法决策服务模式。

  2. 3 信息服务技术泛在化支撑

  当代信息环境具有承载信息的众多先进技术,其在图书馆服务支撑方面的技术大体可分为 3 个方面[7]: 一是各种信息处理技术,主要有数字化、知识发现、大数据、云计算等,如同方知网等一些数据库商,利用数字化加工技术、结构化抽取挖掘、大数据知识发现技术等推出了自动生成信息库和知识库的服务; 二是图书分编、借阅等传统图书管理与流通技术,如 RFID 技术的广泛应用,促进图书馆推出三维智能导航检索、图书智能定位等服务,也有利于信息服务的精准到位; 三是信息传播技术,借用不同媒体,图书馆可以在多渠道、多终端进行服务推广和营销。

  2. 4 跨界竞争中劣势凸显

  “互联网 + ”思潮下,信息服务行业呈现跨界竞争态势,学术机构、数据库商、互联网公司纷纷进入立法决策服务市场。图书馆的竞争劣势体现在 4 个方面: (1) 用户在获取信息时可以便捷地通过微信、微博、APP 等新媒体获取,碎片化阅读、标题式浏览、订制式推送成为用户阅读的主要形式[8],图书馆的到馆服务吸引力降低;(2) 信息资源指数式增长,范围和总量都超出图书馆的储藏能力,导致用户信息需求外溢,图书馆信息资源中心门户的地位受到挑战; (3) 一些信息服务企业如搜索引擎公司、数据库出版商等不断通过网络信息技术、数字图书馆技术等推出个性化信息服务和专题信息服务,使得公众获取知识的途经和范围扩大,图书馆的服务空间遭到挤压; (4) 不同服务机构紧跟时代潮流吸引用户,而图书馆给用户的印象始终停留在图书借阅上,导致很多用户不了解图书馆的服务内容范围,营销方式严重滞后于时代发展。

  3、图书馆立法决策服务体系构建策略

  图书馆服务的思维方式经历了客体思维→主体思维→价值思维的转变[9] ,图书馆生存环境的变化、服务供求间的矛盾成为图书馆立法决策服务体系的构建基础。面对瞬息万变的外界环境,图书馆立法决策服务应建立一种积极适应外部环境、总结用户需求变化规律、自觉调整服务策略的机制,并将这种机制以规范完善的制度、不断扩展的服务空间、可持续发展的服务协作等手段内化为服务转型的能力,从而形成一种长效的、持续的、动态适应的服务模式[10]。

  3. 1 加强团队建设

  目前,政府采购制度的范围正逐步扩大,决策方案的采购比重日渐增长[11],图书馆想在立法决策服务中获得

  价值肯定,必须构建专业化的服务团队与之匹配。

  现阶段,图书馆立法决策服务团队建设整体呈现滞后状态,大多数公共图书馆的立法决策服务团队不是专职人员,而是由信息服务部门、网络技术部门或读者服务部门等人员兼职构成[12]。在这方面国家图书馆走在前列,2008 年国家图书馆立法决策服务部独立建制,2012 年组织机构变革,形成与中央国家机关用户业务领域相适应的部门结构,并为立法决策服务对接领域专业馆员。随着业务开展,针对中央国家机关用户某项特定需求时,国家图书馆还形成资源建设馆员、领域专业背景馆员、技术支撑服务馆员、协调统筹管理馆员等不同角色构成的项目化团队。项目化团队打破固有行政组织机构,根据用户需求变更,动态重组管理形式与岗位,具有灵活配置、高效运行的特点,是立法决策服务团队的重要组成方式。

  为保证立法决策服务团队形成有效的运行机制,图书馆应在以下方面加强建设:

  (1) 团队制度保障。建立健全各项规章制度,如人事管理制度、财务管理制度、员工岗位职责和行为准则等,通过科学管理,从制度上保障团队的持续发展,形成积极向上、开拓进取的组织文化。

  (2) 馆员能力培育。构建立法决策服务馆员知识体系,如相关技术知识和专业领域知识、信息咨询工具与方法、营销推广及管理等; 提升立法决策服务馆员素质,包括访谈 (调研) 的能力、撰写报告的能力、演讲培训的表达能力、对问题进行系统化思考的能力、快速学习的能力等。图书馆立法决策服务的水平,归根到底是人才的水平,只有保持馆员能力和素质的不断提升,才能提供优质服务。

  (3) 形成业务规范。建立业务流程与规范,具体而言包括以下两个方面: 一是立法决策服务工作的业务规范:立法决策用户需求诊断、项目可行性分析、方案整体规划、工作实施监理、绩效评价、用户培训等; 二是立法决策服务工作的服务规范: 接谈馆员的言谈举止与仪表、用户机构调研要求、调研访谈范围界定、专题报告撰写等。规范有序的服务是立法决策服务工作做到逻辑清晰、内容深化、工作规范的重要保证,也是获得各级领导机关用户特有思维模式下认同的助力。

  3. 2 延伸服务空间

  图书馆立法决策服务不只是图书馆信息服务或咨询服务,它是以用户划分的图书馆服务,需要满足这一用户类型对图书馆的所有需求,甚至是提供用户“认知”的图书馆服务。以用户为出发点,延伸出多维度的服务空间。

  从用户需求产生过程看,图书馆立法决策服务可在 3 个方面扩展: (1) 学习型环境支撑服务。在学习型机关建设背景下,各级领导机关注重机关内的信息环境完善程度。不论是机关内图书室或信息中心的空间改造、馆藏结构优化、数字资源支持、服务提供,图书馆都应及时响应,提供有效安全的解决方案,确保用户无障碍地获取各种服务,协助机关完成信息环境的建设。(2) 用户工作支持服务。图书馆立法决策服务主要针对各级领导机关用户在制定决策方案、解决社会问题等方面产生的需求,对其需要完成的工作提供支持。用户工作支持服务一般为定制化、个性化的专题服务,围绕用户解决问题环节开展,甚至需要帮助用户围绕某一领域考虑长远规划和发展而非仅仅当下或近期需要解决的问题[13],是知识化的智慧服务。(3) 创新体验服务。在新技术、新设备、新环境发展下,图书馆开展的 “支持学习创新”的服务。各级领导机关用户作为一个用户群体,亦有其交流与创造、增强技能学习与知识创新的需求,开展如 3D 展览体验、多媒体视频资源体验等创新体验服务有利于促进资源共享与分享、加强精神层面的交流和工作技能的提升,是图书馆拓展自身社会功能的重要形式。

  结合各级领导机关用户的特点,图书馆提供的服务应尽可能减少用户学习和适应的时间,使用户能够便捷、及时、友好地获取结果。同时立法决策服务还应注重服务提供的安全性和保密性,从需求获取之初到服务提供终止,保持对用户的高度忠诚和敏感,以获得用户的持续信赖。

  3. 3 打造服务生态圈

  立法决策服务是综合运用资源、技术和经验创造知识产品,为各级领导机关的决策行为提供服务的工作,在用户需求、服务方式、支撑技术、市场环境都发生变化的背景下,图书馆的资源优势、技术优势、人才优势并非不可替代,只有不断寻求合作,构建全方位的服务生态环境,才能切实保障立法决策用户需求的满足。

  国家图书馆立法决策服务部积极开展馆内外的广泛合作,在资源共建共享、技术优势互补、专家经验借鉴、服务网络覆盖等方面取得了一定进展。一是积极开展国家图书馆内各部门合作,如信息技术部、数字资源部、参考咨询部等,在国家图书馆内形成资源、技术、人力的集成; 二是组建“国家图书馆国情咨询顾问委员会”和“国家图书馆国情咨询专家委员会”,借助 “外脑”提升服务水平; 三是成立中图学会中央国家机关图书馆分会,与中央国家机关图书馆共同挖掘中央国家机关用户显性和隐性服务需求; 四是联合省级和副省级公共图书馆,以全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台为基础,构建覆盖各级领导机关用户的服务网络。

  除此之外,图书馆还应探索更广泛的合作关系。一是与技术提供商、出版商、数据库商等第三方进行合作,寻求技术合作及资源支持。如为确保不同出版机构和用户的资源对接,协调上游出版机构共同制定统一的技术标准体系,保障资源的广泛共享。或者通过与技术开发商型的数字出版机构合作,梳理研究馆藏特色资源,共同开发建设专题数据库,为用户提供某一领域全面的专题资源服务。二是积极开展与其他立法决策服务同行的合作,寻求经验与知识支持。如积极参与高校、科研机构的协同创新中心申报,对接国家重大战略举措,集聚创新团队,培养创新人才。三是介入社区、地方甚至国家文化战略规划,扩展图书馆的服务功能。如各级政府门户网站资源的长期保存,从门户资源角度梳理掌握政府组织和工作情况,研究其发展历程,辅助其工作更好地开展。

  在共建共享、互利共赢的目标下,构建资源、人才、服务、用户四大要素 “四位一体”的图书馆服务生态圈,并把其他要素的整合目标全面指向用户,才是有效的、能持续满足用户需求的图书馆立法决策服务体系。

  4 结语

  图书馆立法决策服务能力体现在图书馆持续性、动态化的满足各级领导机关用户需求上,而这种能力需要构建在服务团队、服务空间、服务生态圈等全方位良好运作的服务体系上。了解分析自身实力,以外部环境变化为依据,满足用户需求为核心,从根本上创新服务与产品,图书馆的立法决策服务才能适应时代发展,获得新的生长空间。本文原载《图书馆学研究》2017. 16

【注释】
[1]卢海燕 .国家图书馆部委分馆模式探析[J]。图书馆杂志,2002 (5)
[2]张晓林 .颠覆数字图书馆的大趋势[J]。中国图书馆学报,2011 (5)
[3]陈凤娟 .公共图书馆立法决策服务现状及平台构建研究---以省级公共图书馆为例[J]。情报探索,2014 (12)
[4]Jaana T.It Takes Courage to Make Mistakes-How to Get the Staff Involved in Making the Future Libraries[R]。Espoo: Espoo City Library,2011.
[5]葛园园 .用户信息需求层次的时序结构分析[J]。情报探索,2006 (10)
[6] JISC Strategy 2010 - 2012 [OL]。[2017 -05 -02]。https: / /www.webarchive.org.uk/wayback/archive/20140615163941/http: / /
www.jisc.ac.uk/media/documents/aboutus/strategy/strategy1012.pdf.
[7]关鑫 .基于全媒体馆员的图书馆信息服务研究[J]。图书馆学研究,2012 (9)
[8]陈志兴 .全媒体时代图书馆的应对策略[J]。图书馆学研究,2012 (9)
[9]刘亚玲 .文化哲学视域下图书馆学科关怀性思维转向[J]。国家图书馆学刊,2016 (4)
[10]刘爱华 .研究图书馆转型发展的实践逻辑[J]。国家图书馆学刊,2016 (4)
[11]文少保 .我国政府向智库购买决策咨询服务的制度安排[J]。社会主义研究,2016 (2)
[12]张旨书 .探索公共图书馆如何打造 “两会”服务团队[J]。图书情报论坛,2016 (1)
[13]陈峰 .论面向高端用户提供情报服务的四个层次[J]。情报杂志,2016 (10)
        
        
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