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法律图书馆研究
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 我国省级公共图书馆决策咨询服务能力评价研究
            孙成江等 点击量:162
东北师范大学信息技术学院
【摘要】
文章主要研究了公共图书馆决策咨询服务能力的定义以及服务类型及特点,探讨了国内外公共图书馆决策咨询服务的研究成果。之后采用德尔菲法建立了评价我国省级公共图书馆决策咨询服务能力的评价指标,选取了三个公共省级图书馆进行评价。最后提出提升我国公共图书馆决策咨询服务能力的策略。
【关键字】
公共图书馆;决策咨询服务;服务能力
    

  物联网技术的发展给人们的生活期望水平带来一个新的高度,图书馆在网络不断完善的社会中也逐渐显示出其不可或缺的社会价值与地位。随着图书馆服务的深入与强化,图书馆的服务内容也从广泛的大众阅读服务上升到可以协助政府决策的参考咨询工作。

  1、决策咨询服务能力

  1.1 决策咨询服务能力概念

  能力是完成一项目标或者任务所体现出来的素质。服务能力是指一个服务系统提供服务的能力程度,通常被定义为系统的最大产出率(output rate)[1]。宫平和丁振伟[2]认为图书馆服务能力是运用其人力、物力资源满足其用户对文献信息需求的综合能力,是提供智力产品和智力服务的现实能力。徐享王和罗蔚[3]认为,图书馆服务能力就是创造读者价值的本领。这个“本领”就是图书馆资源组织、规划、配置、使用和开发的本领。图书馆的作用能否得到发挥,管理活动是否有效,直接取决于这个“本领”的高低。笔者认为可以把公共图书馆的服务能力定义为:公共图书馆最大限度满足用户文献信息需求所需要的搜集、加工、整理、提供信息的能力。与传统的参考咨询服务相比,图书馆的决策咨询服务具有目的性和双向性。进一步细分,可以把图书馆的决策咨询服务定义为:图书馆的决策咨询服务能力是指图书馆最大限度协助委托方搜集、整理、加工、提供信息并辅助委托方决策的服务能力,其中委托方既可以是用户又可以是图书馆本身。

  1.2 决策咨询服务能力类别

  图书馆的决策咨询服务根据其服务对象和服务内容,可以具体的分为四种类型,即公共图书馆的立法决策、医学图书馆的医疗决策、高校图书馆的读者决策以及图书馆作为辅助者的参考决策。

  1.2.1 公共图书馆的立法决策

  由于立法决策的权威性与严谨性,立法决策服务大多服务于公共图书馆,有些国家图书馆还专门设有法律部门。公共图书馆的立法决策咨询服务可以概括为图书馆协助国家立法部门,进行相关法律的制定以及提供法律方面的参考服务和研究服务。

  2015 年 5 月,ALA and PLA Praise Kentucky Deci-sion 一文讨论了美国图书馆协会(ALA)和公共图书馆协会(PLA)对肯塔基州图书馆在国家图书馆中有关非法募集物业税的决策看法,得出该地区的图书馆可能面临关闭的结果[4]。Christou C[5]介绍了圣马力诺和加州众议员赵美心公布的立法草案:美国国会图书馆在2015 年 6 月准备创造一个独立的版权局,并且专门在美国国会图书馆设立一个版权局办公室。

  1.2.2 医学图书馆的医疗决策

  医学图书馆又称作为患者图书馆。在欧美很多发达国家,医学图书馆作为医疗服务的组成部分,并且在医生和患者之间起到良好的沟通作用。医学图书馆可以帮助患者更好地使用医院中的医疗服务,并且可以提供给患者有关的医疗咨询[6]。多伦多大学信息学部的 Jacobson P[7]认为,图书馆员应该在发展的医患关系之中,扩大自己在医疗环境下专业信息员的作用,以一种教育者的身份,协助患者更好地使用和检索网络上的医疗信息,并且帮助患者选择或者评估准确的信息,进行就医决策。加拿大卡尔加里健康信息网络的 Ganshorn H[8]通过对照组实验得出结论:医护点的咨询馆员提高了初级护理医师的决策质量,节省了医生时间,降低了由于时间限制而不能得到答复的问题数量,咨询馆员本身的存在是有效的。

  1.2.3 高校图书馆的读者决策

  近年来,很多的高校图书馆顺应读者的需要,形成了一种新的资源建设模式-- 读者决策采购 (Patron-Driven Acquisition,PDA),尤其是在电子书的采购上被广泛使用,这种读者决策的采购方式能使有限的资金得到合理的利用[9]。肯特州立大学(Kent State University)图书馆与信息科学学院的 Yin 教授等[10]采用了一个情景分析的方法对 DDA(Demand-Driven Acquisition)进行评估,最后根据具体的图书馆情况为图书馆选择一个合适的DDA 计划,从而解决了一些实际问题。Waller J[11]以本科生为研究对象,评估了对于读者决策采购图书馆印刷型专著的实际效果。

  1.2.4 图书馆参考决策

  近年来,智库在各国社会经济发展和国际事务的处理中发挥越来越重要的作用,高水平、国际化的智库已经成为一个全球化趋势。图书馆也在这种国际化大趋势上崭露头角,从一定程度上来说,图书馆也可以称为智库,提供咨询,为决策者献计献策,取得了很多进展。Anderson C[12]认为,图书馆员应该为决策者提供权威的资源及文化,使决策者更容易有效地履行自己的职责,同时提高公众对图书馆和图书馆服务的重视。Stuart Ferguson 等[13]探讨了管理者如何在图书馆中实施 RFID(无线射频识别)技术,特别是如何管理隐私问题,而文章中这种定性的调查就是建立在 10 个样本图书馆的决策过程之中。

  国家政府类图书馆、学校科研类图书馆和医疗机构类图书馆,这三种图书馆因为服务对象的不同,各司其职,为国家的整个图书馆事业起到支撑作用。同样的,在公共图书馆决策咨询服务方面,三种类型图书馆从政治、科研、医疗三个方面有明确分工、互助互进,促进图书馆在决策咨询服务的发展,多方面提高了图书馆的地位和影响力。

  2、 国内外公共图书馆决策咨询服务能力实践成果分析

  2.1 国外公共图书馆决策咨询服务研究

  早在 19 世纪末期,美国纽约州立图书馆创建了立法参考决策小组,这可能是美国甚至世界上公共图书馆中最早的立法参考部门。20 世纪末,美国国会图书馆联邦研究部曾经在研究报告中预测:恐怖分子可能会乘飞机携带危险武器袭击白宫、五角大楼或者是中央情报局总部,这份报告在“9·11”事件之后才授权公布[14]。2001 年美国《爱国者法案》颁布后,美国图书馆协会组织其他有关团体多次强调,要求修改相关的条款以确保读者的隐私权得到保障,这也是图书馆界最具影响力的决策事件[15]。

  英国图书馆协会也曾发表过很多著名的决策咨询报告,其中,1927 年的《凯尼恩报告》推动了英国全国图书馆之间的合作;1959 年的《罗伯特报告》推动了1964 年《公共图书馆和博物馆法》的制订;1969 年的《丹顿报告》推动了1972年《不列颠图书馆法》的颁布[16] 。这些报告的提出少不了英国上下议院图书馆的支持,英国上下议院图书馆的分工合作,也为英国公共图书馆的决策咨询服务起到了良好的表率作用。澳大利亚议会图书馆是澳大利亚最高的立法机构,其职能一是为参议员和众议员提供高质量的信息、分析和建议,以帮助议员履行职责;二是完成符合第一个职能的其他职责。针对电子图书利用率和网上图书销售量的快速增长,澳大利亚政府于2010年成立了图书产业战略小组(Book Industry Strategy Group,简称 BISG)[15],负责分析国家图书产业所面临的机遇和挑战,并对此提出应对措施。

  作者通过阅读文献与资料,总结了以下几点有关国外公共图书馆决策咨询服务的特点: (1)由古老的单纯收集存储文献为主,发展到如今的提供信息产品为主; (2)决策咨询服务人员有很强的学科背景,部分要求较高的外语能力; (3)提供的信息要真实有效,具有一定的保密性; (4)新媒体服务互动良好,解决了时间与空间差距的问题。

  2.2 国内公共图书馆决策咨询服务研究

  从历史上来讲,中国封建社会的幕僚制度可以说是决策咨询服务的雏形。然而,由于幕僚制度无法避免个体智慧的限制,无法脱离决策者个人的政治依附,无法适应社会发展的需要,最终为历史所淘汰。

  新中国建立初期,当时的北京图书馆(即现国家图书馆)就开始为国家领导机关提供立法决策服务与决策咨询服务。根据相关档案记载最早的一项决策咨询服务就是有关太平天国革命史的参考目录,从那时起至今,国家图书馆开展立法与决策咨询服务已经 60 多年。2003 年,温家宝总理在美国哈佛发表了题为《把目光投向中国》的讲座,他在演讲中提到“和而不同”的哲学观点,得到了现场记者对其“引经据典、学识渊博”的评价,温总理则回答说: “我身后有个国家图书馆!”从 1999 年开始,国家图书馆就组建了立法决策服务部,为党和国家领导人、中央国家机关等提供及时、准确的立法与决策信息咨询服务。2010 年国家数字图书馆推广工程启动,建立“全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台”这一项目,5 年来,公共图书馆的决策咨询服务得到了良好的收获与推广。表 1 为我国省级公共图书馆决策咨询服务产品一览表。

  以上只是部分省级图书馆的决策产品,通过表 1我们可以看出,决策咨询服务产品最主要的形式是汇编文集,有研究成果的省份还是少数,如安徽、山东、上海,这说明目前的决策咨询服务还是低层次的,但是这也是一个良好的开端与基础,说明我国公共图书馆在开展决策咨询服务的方面有更高的发展空间。公共图书馆积极宣传决策咨询服务,多方面充实公共图书馆本身的服务与开展,不仅为国家立法决策增添助力,也为我国公共图书馆决策咨询服务提供了一个良好的基础与开端。我国省级公共图书馆的决策咨询服务的开展,笔者认为有如下几个特点:

  (1)决策网络平台的建立,服务沟通更加便捷;(2)区域间的交流与合作,服务水平齐头并进;(3)被动服务转换为主动服务,服务走进用户;(4)决策咨询产品种类繁多,多方面扩展服务。总的来说,我国省级公共图书馆决策咨询的发展已经有了一个稳定的基础,各地公共图书馆争相发展决策咨询服务,使传统的参考咨询服务更加便利、更加具体。

  3、我国省级公共图书馆决策咨询服务能力评价指标建立

  由我国公共图书馆评估定级和服务标准的发展来看,我国公共图书馆服务评价事业已经初见雏形,随着公共文化事业的发展,我国公共图书馆服务评价的发展有广阔的发展前景和充分的上升空间。

  3.1 采用德尔菲法建立评价指标体系

  作者通过德尔菲法的方式,采用邮件形式,向武汉大学、南开大学、东北师范大学和辽宁师范大学图书馆学的专家发送调查问卷,总共发送 15 份调查问卷,回收10份,通过不断的反馈汇总,使专家的意见趋于一致,得出如下公共图书馆决策咨询服务能力的评价指标。采用界值法确定指标。根据每项指标的重要性得分计算满分频率 Kj、算术均数 Mj 和变异系数 Vj,如表2 所示。满分频率和算术均数的界值计算方法: “界值=均数-标准差”,得分高于界值的入选;变异系数界值计算方法: “界值=均数+标准差”,得分低于界值的入选。同时,要充分考虑专家的修改意见[17],通过以上筛选得到表 3,确定评价指标,并计算相应权重。

  3.2 数据的处理和分析

  根据德尔菲法建立的公共图书馆决策咨询服务能力评价的指标,在此部分说明评分细则。经过对黑龙江省图书馆、吉林省图书馆、辽宁省图书馆的网络参考咨询馆员、办公室管理人员进行访谈、问卷调查,进行数据的收集与整理。除此之外,作者广泛收集这三个省级图书馆的多方面资料,通过反复调查研究,验证问卷的真实性。下页表 4 为我国省级公共图书馆决策咨询服务能力评价指标的具体评分细则。

  3.3 我国部分省级公共图书馆决策咨询服务能力评价

  此部分选择了三个省级公共图书馆进行评价,分别为黑龙江省图书馆、吉林省图书馆和安徽省图书馆,结果如下页表5所示。

  由表 5 可见,本研究所选取的三个省级公共图书馆在我国公共图书馆决策咨询服务能力评价研究中的服务水平存在一定的差异性,这三个省份的公共图书馆在我国公共图书馆整体发展中处于中等水平。通过对这三个图书馆的调查研究,也可以大致地推测出我国公共图书馆决策咨询服务整体的发展水平,长远来看,我国公共图书馆决策咨询服务能力还是有广阔的发展空间的。

  4、提升公共图书馆决策咨询服务能力的建议

  4.1 建立法律法规和评价标准,促进服务的发展

  为了保证公共图书馆服务体系更好的发展,就要有明确的法律保证服务的有序运行。美国《图书馆服务法》,丹麦的《公共图书馆法》和《图书馆服务法》,韩国《图书馆法》和《图书馆振兴法》等法律都有其明确完备的发展历程,在发展中不断创新改革,促进服务的发展。建立起一套完备的图书馆法律体系,是我国图书馆发展的必经之路。从法律上规范图书馆服务,从评价标准上建立绩效评估体系,激励图书馆员积极工作,从而促进决策咨询服务的发展。

  4.2 提升领导机关的重视程度,加大服务宣传

  像美国图书馆一样,很多国家的国会图书馆既是议会图书馆又是国家图书馆,这种图书馆最大的特点就是议会人员会参与到图书馆的决策过程当中,并且作为图书馆决策工作人员的一份子。这种直接参与图书馆决策咨询的形式将是未来图书馆决策咨询服务的发展方式,这需要领导机关加强对图书馆的重视,同时扩大宣传范围,提升图书馆决策咨询服务的影响力与实际能力,从而给服务带来更多的用户,实现图书馆本身服务用户的最终内涵。

  4.3 实现资金的充足化和馆员的专业化,保证服务的质量

  据图书馆统计年鉴显示,2014 年上海图书馆购书专项经费接近 6000 万,几乎是全国省级公共图书馆平均水平的 6 倍,这种充足的财政供给是图书馆发展的必备基础。如果说充足的资金是服务开展的重要保障的话,那么馆员的专业化就是决策咨询服务中又一重要的资本。纵观国外决策咨询服务岗位上的图书馆员,都具有较高的专业学历或者是精深的外语水平。在资金上,要确保足够的服务投入;在人员配置上,要提高服务人员整体的专业素养与道德素养,这样才能保证服务的质量。

  4.4 保持和委托方良好的交流,提升服务水平

  决策参考咨询很独特的地方就是,在决策的整个过程中,需要决策委托方和决策咨询方两者的参与协作。为了达到委托方决策的目的,图书馆员应该尊重、信任并且与委托方多交流,保持良好的沟通,从而提高服务水平。委托方是决策咨询过程中重要的服务对象,要保证决策咨询过程的高效与准确,保证决策咨询的服务水平。良好的沟通模式需要图书馆主动走近用户、主动服务,在满足用户要求的前提下,推广服务,促进公共图书馆决策咨询服务能力的提升。

【参考文献】
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