天津市第一中级人民法院在线诉讼服务平台集诉服网站、“12368”诉服热线电话于一体，利用互联网、语音、传真、短消息等多种渠道，为诉讼当事人和社会公众提供内容全、方式新、质量优的综合在线诉讼服务。

    “我们走出了一条以信息化促进执法规范化、推进管理精细化、深化司法公开化的新路子。”天津一中院院长刘金波如是说。

    （一）　公开、透明是现代政治的基本准则，是人类法治文明的共同成果。司法公正，是一国政治文明发展的重要标志，也是国家司法形象的直接反映。近年来，最高人民法院和全国各级人民法院都高度重视司法公开工作，涌现出来一大批司法公开示范法院。

    “您好，天津一中院12368诉讼服务热线。”

    天津一中院立案二庭12368诉服热线值守法官杨阿荣又开始了一天的工作，她平均每天要接听几十个电话。

    “我的孩子在体育课上跟别的孩子逗着玩儿，受伤了，校方说与他们无关，该怎么办呢？”

    “我给您转线到我们少年庭的法官，您可以向她咨询。”

    杨阿荣与少年庭法官纪曼丽沟通后，不到1分钟，电话就被转接了过去。

    “我能够回答的问题就回答，无法全面回答清楚的，就转接给法官们。”杨阿荣说。这位30岁出头、有些瘦小的女法官说话利落。除了回答问题，她也是来电当事人与法官间的纽带。

    2011年8月11日，随着天津一中院在线诉讼服务平台的正式运行，该院的12368诉讼服务热线也正式上线。热线在全国首推人工服务、专家解答等，工作时间内，由热线值班法官在线接听，可将当事人留言直接推送至法官电脑；对短时间内不能处理的问题，推送至三位资深法官解答。工作时间外，提供全天24小时的自动语音服务。

    杨阿荣觉得这个工作岗位有许多压力，但同时，压力也是动力。“我们是8小时人工接听，需要一直盯着。如何更好地、更巧妙地回答好当事人的各种问题，是最大的难点，鞭策着我不断充实知识储备，提升应对能力。”

    现在已经是天津一中院速裁庭法官的刚继武，曾是12368诉服热线的第一任值守法官。谈及以前的工作，他感慨良多：“我就是一个服务者。”他认为，这是为百姓服务的岗位，对于百姓的合理诉求，要站在他们的角度思考问题，才能更好地回答问题。

    天津一中院审管办主任刘芳从热线的筹备开始，就一直参与其中。“这本身是一个公益电话。除了我们审管办的监督外，所有来电在我院官网上都是公开的，公众也可以对此工作进行监督。”该院通过建立反馈和跟进机制，确保当事人的每一条需求都在1-2个工作日内得到有效回应。

    “有些是与法律无关或者法院不能处理的问题。”杨阿荣说，“遇到这种情况，我都尽可能地去帮助他们，或者联系其他部门予以解决。”天津一中院正在探索无缝衔接的内外联动机制，探索与当事人、律师、社会公众和其他相关部门建立常规的沟通协调机制；与司法行政、检察、公安、工商等部门和单位进行合作共建。

    截至2014年4月，12368诉讼服务热线接听超过2.8万次。

    （二）　“一目了然”的法院工作平台

    “司法信息在法院内部有限度地公开共享，充分利用好这些信息，提升工作质量，培养锻炼法官队伍，也是我们的一个目标。为此，在法院工作内网上，我们专门打造了一中院法院工作平台，为全院干部提供智能化信息服务。”天津一中院院长刘金波说。

    2013年，天津一中院自主研发了汇集法院业务流、信息流和管理流的一站式法院内部综合工作平台，向全体干警提供智能化、个性化的公共信息服务、岗位功能服务和交流互动服务，做到了管理内嵌、服务创新、智慧共享。

    天津一中院民三庭审判长董丽莲已在法院工作了30年，如今每天上班后的第一件事就是打开电脑，登陆工作平台，查看传递来的信息。

    “这对法官的要求更加严格。现在信息化的发展促进我们不断学习。”董丽莲说。

    该院的法院工作平台可自动识别法官身份和具体案件，推送个案参考信息，提醒审判流程信息，展示实时绩效信息。

    该平台规范了审判执行工作流程，将标准化内嵌于流程之中，提供各节点的规范指引。法官在每个节点上都可以发起沟通，讨论案件，对话记录在相应节点，实现案件从开庭提醒，到结案归档，在平台上全流转，并实时可视，行为留痕，支持倒查，提升执法规范化。

    “这让我们现在的工作时间都是有效的工作时间。”董丽莲感叹。

    （三）“事无巨细”的在线诉服平台

    “待办事项”中的“预约法官”后面闪出一个“1”，杨阿荣看到后立马点了进去。原来是一位李姓先生想预约法官张振超沟通案件的调解方案。

    杨阿荣审核了案件的基本信息准确无误后，把预约情况推送给了张振超。很快地，张振超回复了自己的空闲时间，杨阿荣又反馈给当事人。短短几分钟，双方就完成了预约。

    杨阿荣说，平时处理最多的就是预约法官和旁听庭审。

    天津一中院的在线诉讼服务平台设置了公众服务区、当事人服务区和律师专用通道，提供位置导航、在线咨询、判后答疑等30余项服务。当事人通过专属的案件查询码，登录到诉服平台，即可获得网上预约法官、查询案件进度、提交诉讼材料等专项服务。

    通过天津一中院诉服平台预约，4月10日下午，北京盈科（天津）事务所的律师王玉兵，准时来到董丽莲的办公室。

    “我上个礼拜在外地出差时，就预约好了。”王玉兵说，“这个预约机制特别好，网上预约、网上提交诉讼材料可以提高效率，预约旁听庭审可以让年轻律师和实习生选择自己感兴趣的领域的案件。”

    在线诉服平台降低了诉讼成本，尤其方便了郊区县及外地当事人或其代理人参加诉讼，也方便了公众的参与，拓展了普法宣传渠道。它是司法公开的重要窗口，也是降低廉政风险、有效化解矛盾的重要关口。“因为有了双向监督--内有审管办，外有公众，自己感到了紧迫感和百姓的期待感。”董丽莲说。

    “我跑过全国许多法院，通过案件查询码可以跟进案件的全程信息，这在其他法院没有遇到过。”王玉兵说。天津一中院在线诉讼服务内容涵盖了诉讼的整个过程。

    自2011年8月11日正式开通以来，天津一中院在线诉服平台访问次数突破16万次，平台服务次数将近5.6万次。2013年3月，该平台项目荣获天津市科技进步二等奖。

    （四） 以信息化推进司法公开

    “信息化不仅是法官工作的得力助手，案件评估的重要工具，科学管理的有效手段，同时，也是人民法院服务社会的有力武器，是人民法院现代化建设的重要标志。我们始终把信息化作为一项基础性工作，汇聚信息流、业务流和管理流，向科技要审判力。”刘金波说，“法院工作平台和在线诉讼服务平台两个载体，走出了一条以信息化促进执法规范化，以信息化推进管理精细化，以信息化深化司法公开化，从而带动全院工作上水平、创一流的新路子。”

    该院以信息化为推手的诉讼服务，从单一的查阅卷宗和档案，拓展到为公众提供31项服务内容，包括律师通道、诉讼指南、风险告知、来访指南、交通指南、法庭指引以及法律法规查询等，还包括诉讼文本格式、诉讼费用计算、预约旁听庭审、预约查档阅卷、在线咨询等服务。其中律师通道、在线咨询等内容，均属天津一中院首创。

    天津一中院在线诉服平台和12368热线在加大司法公开力度的同时，也将已经取得较好工作效果的诉讼服务工作，搬到互联网上。刘金波表示：“在对当事人和社会公众分别公开司法信息的基础上，主动向他们提供司法服务，是法院提供便民利民司法举措的重要方法和途径。”

    董丽莲说：“现在的信息化平台也让更多群众了解法院的情况，理解我们的工作，对化解、平息矛盾起到很大作用。这应该成为一种常态。”