英国社区法律咨询服务（Community Legal Advisory Services，以下简称社区法律咨询服务）[2]，是英国法律援助制度之一的社区法律服务的重要组成部分[3]。在英国法律服务委员会（以下简称法律服务委员会）[4]提供的专项资金支持下，社区法律咨询服务经与独立的法律咨询组织和律师合作，主要通过网站、电话热线、各类法律咨询中心、数码电视、回电服务等多种服务形式，就婚姻家庭、债务、教育、社会救济、税收、劳动就业、住房等领域常见法律问题，为广大经济困难（低收入人群或者依靠救济金生活的人）的英国居民提供内容丰富的、保密且独立的免费法律咨询服务。近年来，随着法律援助工作的深入发展，社区法律咨询服务已经成为了英国公共法律教育工作的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用[5]。值我国加大法律援助宣传教育工作之际，笔者对该社区法律咨询服务工作的主要形式和内容作简要梳理概述，以期对我国法律援助宣传教育工作有所借鉴。

    一、社区法律咨询服务形式灵活多样

    随着科学技术的发展，网站、电话热线、数码电视等社区法律咨询服务形式不断完善和发展，极大地满足了各类困难群体在不同时间和空间的法律需求。

    （一）社区法律服务网站

    该网站通过为登录人提供免费优质公平的法律咨询服务，以帮助登录人及时处理遇到的问题。为了满足不同语言背景的登录人的法律需求，该网站可以为登录人提供英语、威尔士语、阿拉伯语、中文等十多种语言文字的法律咨询服务。在该网站上，登录人可以获得以下帮助：

    1.查阅免费法律信息传单和常见法律问题解释。在网站上，登录人可以查阅免费法律信息和常见法律问题解答，以了解掌握所享有的法律权利等。其中网站上的法律信息是由独立的专家编写的，内容主要涉及广大居民在债务、住房津贴及其他法律领域所享有的法律权利。常见法律问题解答就日常生活中的常见法律问题提供及时准确的答案，比如：“法院执行人员和债务追偿人员等执法人员拥有哪些权力？”

    2.搜索相关服务组织和网站。在该网站上，登录人可以搜索诸如避难所和老年人帮助协会等值得信赖的组织以获得专门法律信息和帮助，或者通过网络链接搜索相关网站，以为自己遇到的法律问题找到最佳咨询建议。

    3.查找法律咨询人员。登录人可以通过该网站提供的“社区法律服务咨询人员名单”，查找在其中居住地附近执业的优秀律师或者其他法律咨询人员，以便就近获得法律咨询帮助。为了帮助登录人更好地了解律师等法律咨询人员的专业特长等，“社区法律服务咨询人员名单”还详细介绍了所有获得社区法律服务质量标志（Community Legal Aid Quality Mark）律师等法律咨询人员的业务背景情况[6]。

    4.查明登录人是否享有法律援助资格。该网站设有法律援助计算器（legal aid calculator）程序[7]，通过对登录人遇到的法律问题和经济状况进行审查，以帮助登录人计算其是否享有法律援助资格，能否就某个民事案件获得法律服务委员会提供的法律援助服务。

    此外，在使用该网站时，如果登录人想发表意见和建议，可以通过电子邮件或者电话方式与法律服务委员会联系。

    （二）社区法律咨询服务热线。

    社区法律咨询服务热线是一项保密性高、服务功能强的免费电话服务方式。因该热线服务所产生的费用由法律援助经费支付。近年来，该热线在满足广大农村地区法律援助需求方面发挥着越来越重要的作用。当事人如果经济困难（比如属于低收入人群或者靠救济金生活），在遇到债务、教育、劳动用工、住房等问题时，可以致电该热线寻求法律帮助。经过审查，当事人如果不享有法律援助资格，该热线也可以通过转介方式，帮助当事人及时获得其他服务机构或者组织的帮助。该热线的开通时间为周一至周五的上午9∶00至晚上6∶30。该热线通信费非常便宜而且当事人可以通过申请“回拨电话服务”以享受免费服务。如果当事人使用当地座机拨打该热线，每分钟话费不会超过4个便士，用手机拨打的话，话费会贵一些。如果当事人担心话费问题，则可以通过填写回电服务表，或者编辑“legalaid”及本人姓名，发送短信至80010，申请该热线提供回拨电话服务。

    收到当事人申请后，该热线将在24小时内为当事人提供回拨电话服务。当事人拨打该热线时，第一个负责接听电话的人被称为接线员。这些接线员没有接受过法律培训，但他们会针对当事人遇到的问题询问一些事项，以判断当事人需要什么样的法律咨询服务。经询问，如果当事人的经济收支状况符合获得免费法律咨询的条件并且当事人想通过电话获得法律咨询，该接线员则直接将电话转至某个专业法律咨询人员。专业法律咨询人员将接管当事人的案件，并以该当事人的名义与有关人员（如当事人的房东或者债权人）进行书信等沟通交流。必要时，专业法律咨询人员将会为当事人准备大量的文书资料，比如，通过准备文书资料，帮助当事人参与劳资审裁处（Employment Tribunal）的审裁活动[8]。当事人根据其情形需要，也可以就其法律问题与专业法律咨询人员进行多次秘密会谈，直到法律问题得到解决为止。（一般情况下，专业咨询人员提供的所有咨询和帮助都是由政府提供经费支持的，而不得向当事人收取任何费用）。

    该热线配备有其他语言类法律咨询、微型电脑（minicom）及语音打字服务（type-talk）。针对使用英语和威尔士语之外其他语言的当事人，该热线中语言热线（language line）可以为当事人提供170种语言的免费即时翻译服务；微型电脑是一款电脑打字机设备，通过该设备，可以帮助聋哑人和有听力障碍的人群进行相互沟通交流；语音打字设备则可以帮助有听力障碍的人通过接线员的免费服务获得法律咨询。

    （三）数码电视服务（digital TV）。

    这是针对当事人上网不方便的情况下，设计的一种通过数码互动电视使当事人获得社区法律咨询服务的服务方式。当事人可以使用电视遥控装置，查找本地法律咨询人员名单，获得有关债务、救济金与纳税、劳动就业和住房等方面的法律咨询，订取送货上门的法律信息传单，查阅有关法律援助服务信息等。当事人也可以使用覆盖整个英国的政府数码电视门户--当地咨询服务（looking local）频道以获取社区法律咨询信息。如果当事人经常外出，使用数码电视服务不方便，也可以通过手机上提供的政府社区咨询服务查找律师、订取法律信息传单或者获取法律信息等。

    （四）社区法律咨询服务中心。

    在英国地区，由地方议会和法律服务委员会共同支持，建立了许多社区法律咨询服务中心，这些社区法律咨询服务中心可以为当事人提供独立且保密的法律咨询和代理服务。社区法律咨询服务中心可以就债务、劳动就业、住房、社区保健、婚姻家庭等方面问题为当事人提供一系列法律咨询服务。这些社区法律咨询服务中心的办公地点、办公时间、服务电话、网站等事项均在社区法律服务网站上予以公示，以方便当事人随时或者通过预约寻求法律帮助。

    如果当事人要求得到一般性法律咨询，那么其首次预约服务是免费的。如果当事人通过法律援助计算器发现其享有法律援助资格的话，则可以得到法律专家提供的免费法律咨询服务。在一些特殊情况下，当事人在首次预约服务时会被告知，即使他不符合法律援助条件（但必须符合其他规定标准）也可以得到专家帮助。在某个社区法律咨询中心不能为当事人提供相应帮助时，该中心会告知当事人可以通过其他方式获得帮助，比如向当事人推荐有关机构或者指导当事人获得其他法律信息等。

    二、法律咨询服务事项范围广泛

    社区法律咨询服务可以就一系列日常工作生活中常见法律事务为当事人提供法律咨询和帮助。针对某个具体法律问题，当事人可以通过查看法律咨询人员名单查找到相关法律领域的专家以获得法律帮助。主要法律事务范围包括：

    （一）社会福利救济咨询服务。

    这方面的法律咨询主要包括当事人所享有各种社会福利救济权利等。比如，为当事人提供有关住房补贴、军人抚恤金及政府救济等方面的法律咨询，帮助当事人了解社会福利救济的申请、审查及发放程序等。

    （二）针对警察行为采取法律行动（actions against the police）所需法律咨询服务。

    主要是为当事人针对警察的行为提起申诉而提供的法律咨询和帮助。比如，在发生警察殴打、擅入住所、非法拘禁、非法逮捕、妨碍财产、恶意控告或者其他滥用警察职权等行为时，针对当事人的需要，提供相应的法律咨询和帮助。

    （三）劳动就业法律咨询服务。

    主要是为当事人提供有关劳动就业方面的法律咨询和帮助。比如，某个当事人认为自己被雇主不公正地解雇了，需要就雇佣合同所涉事项寻求法律咨询，或者想了解自己能否以种族（性别）歧视为由提起诉讼。又如，某个当事人想就某个罢工活动是否合法寻求法律咨询，或者想了解自己在有关受雇单位资料保护和雇员保密性等方面所负的法律义务。

    （四）婚姻家庭法律咨询服务。

    主要是为当事人提供有关婚姻家庭方面的法律咨询和帮助。比如，当事人在离婚后仍希望与子女共同居住，他是否享有这方面的法律权利，应当采取哪些措施实现该权利，而且在这种情况下另一方是否享有与子女保持联系的权利；当事人遭到家庭暴力时是否能够获得法律帮助以及如何获得法律帮助；当事人子女被政府送进管教院或者被他人收养的情况下，当事人该怎么办。

    （五）住房法律咨询服务。

    这方面主要是为当事人提供与住房问题有关的法律帮助。比如，无论当事人是房主或者房屋承租人，都可以就有关房屋租赁、购房按揭贷款、房屋修缮、被房东驱逐、噪音污染或者其他妨碍行为等问题获得法律咨询或者其他法律帮助。

    （六）医疗过失法律咨询服务。

    这方面主要是为当事人提供与医疗过失有关的法律帮助。比如，当事人如果针对公立医院和私立医院的医生等医护执业人员的医护行为提出索赔要求时，可以获得相关法律帮助。

    （七）人身伤害法律咨询服务。

    主要是为受害人及其家属等针对他人、相关组织或者机构造成的人身伤害而提起的赔偿诉讼提供法律上的帮助。比如，交通事故的受害人及其家属等可以就如何提起交通事故索赔获得法律咨询和建议。又如，为工伤事故或者职业病受害者提供法律帮助，告知其在因工伤事故或者职业病发生法律纠纷时所处的法律地位等。

    （八）社区关怀法律咨询服务。

    主要是针对社会服务部或者医疗服务管理局在各社区开展的各项服务而为社区居民提供法律帮助。比如，社区居民因年老、疾病或者其他原因行动不便而没有获得到相关服务或者设施帮助的情况下，需要向有关部门投诉时，社区关怀法律咨询可以为其提供相应的法律帮助。

    （九）消费者和一般性合同法律咨询服务。

    主要是针对消费者订立的各种合同提供法律咨询帮助。比如，当某个产品没能按照销售者或者生产者发布的产品宣传发挥性能时，购买该产品的消费者可能会就如何提出投诉及索赔要求而需要法律咨询帮助。又如，当事人怎样做才能确保其与某个公司之间订立的合同得到履行，或者在履约行为不符合合同标准的情况下应当采取哪些补救措施。

    （十）刑事法律咨询服务。

    主要是针对刑事诉讼活动为当事人提供法律帮助，包括在立案侦查阶段、提起公诉讼阶段和审判阶段为当事人提供法律咨询服务等。如，为当事人提供有关监狱服刑期限、拘留和假释等方面的法律咨询建议。

    （十一）债务问题法律咨询服务。

    主要是为当事人提供有关债务问题的法律咨询服务。比如，当事人因破产或者无力偿还债务需要获得法律咨询服务的，或者当事人因拖欠抵押借款、应缴税款或者投资付款的情况下，想了解自身所处法律地位而需要法律咨询服务的。

    （十二）教育问题法律咨询服务。

    主要是为当事人提供有关教育服务方面问题（包括相关组织机构没有履行教育服务职责的情况）的法律咨询帮助。比如，当事人想知道如何通过法律途径争取教育经费或者开展针对特殊需求的教育活动等。

    （十三）精神健康问题法律咨询服务。

    主要是为精神健康及相关问题提供法律咨询帮助。比如，当事人或者某个受抚养人因需要得到相关服务或者正在面临被关进某个精神病院的危险而寻求法律咨询服务的。根据《1983年精神健康法》规定，当事人可以得到所有与精神健康有关的法律咨询服务。

    此外，英国社区法律咨询服务还就移民与国籍事务、公法事务为当事人提供一系列法律帮助。比如，在公法事务方面，针对资料保护、信息自由及如何就社区机构的决定提出异议等得到获得相关法律咨询服务机构的建议。

    三、不同资质社区法律咨询服务机构和人员所提供的法律帮助各异

    社区法律服务质量标志，是由英国法律服务委员会负责制定执行的，支撑英国社区法律服务计划顺利开展的一系列服务质量标准。在英国地区，相关法律咨询服务机构和人员只有达到了法律服务委员会规定的社区法律服务质量标准，才能在其办公场所悬挂社区法律服务标志，并开展相应级别的法律咨询服务活动。此外，法律服务委员会还要对已达到社区法律服务质量标准的法律咨询服务机构和人员进行定期检查，以确保其能否持续地满足社区法律服务质量标准。

    当事人如果想查找相关社区法律咨询服务机构和人员以获得法律咨询帮助，可以查看其办公场所是否悬挂有社区法律服务标志（the CLS Logo），或者通过查阅社区法律服务咨询机构和人员名单（the CLS Legal Adviser Directory）以查找本地区的法律咨询服务机构和人员。在社区法律咨询服务机构和人员名录中，共登录了两类分别达到不同质量标准的法律咨询服务机构和人员：一类提供一般帮助（gen-eralhelp）的法律咨询服务机构和人员；一类是提供专家帮助（specialist help）的法律咨询服务机构和人员。这些名录中的法律服务机构和人员均提供部分或者全部免费的法律服务。比如，包括公民咨询局和法律中心在内的许多法律服务机构和人员都向当事人提供免费法律服务，不过当事人仍要支付复印费等个别费用。当事人可以在名录中查找这些法律服务机构和人员的收费情况：

    （一）提供一般帮助的法律咨询服务机构和人员。

    提供一般帮助的、比较有代表性的法律咨询服务机构为公民咨询局和其他咨询机构。如果当事人想让人帮助查明本人遇到的是什么样的法律问题，并想通过获得相关信息、咨询和帮助以解决本人所遇到的法律问题时，当事人应当寻求能够提供一般帮助的法律咨询服务机构和人员的帮助。这些提供一般帮助的法律咨询服务机构和人员主要为当事人提供以下服务：1.分析当事人遇到的法律问题；2.解释并告知当事人有哪些解决办法；3.帮助当事人确定下一步行动；4.帮助当事人填写相关表格，起草法律文书、信件；5.必要的时候，联系其他机构以获取补充信息。

    此外，针对当事人遇到的案件，部分提供一般帮助的法律咨询服务机构和人员还可以为当事人提供以下个案服务工作：1.代表当事人采取行动；2.将当事人的案件提交给相关人员，说服这些相关人员做出对当事人有利的决定；3.通过电话、信件或者会见等方式进行个案协商工作；4.为当事人提供辩护服务。比如在某些法庭诉讼活动中，为当事人提供辩护服务。这些法律咨询服务机构和人员可以在不同法律领域为当事人提供具体个案服务工作。如，针对住房问题或者与老年人有关的问题为当事人提供具体个案服务工作。当事人应当在社区法律咨询服务机构和人员名录中查找相应的法律咨询服务机构和人员，以满足其具体的法律个案需求。

    （二）提供专家帮助的法律咨询服务机构和人员

    提供专家帮助的法律咨询服务机构和人员主要是事务律师、法律中心及一些公民咨询局。在日常工作生活中，如果当事人遇到了复杂的法律问题想寻求法律咨询，并需要获得包括法庭代理在内的全方位法律服务时，当事人应当寻求能够提供专家帮助的法律咨询服务机构和人员的帮助。需要强调的是，只要当事人符合法律援助规定条件，并且无力支付代理费，社区法律服务资金将为当事人提供资金支持。

    具体说来，在遇到复杂法律问题时，当事人可以获得以下专家帮助：1.针对当事人在特定法律领域遇到的复杂问题所提供的咨询和法律帮助；2.在条件允许的情况下，为当事人提供法庭代理服务。专家帮助提供者能够在不同法律领域提供咨询服务和帮助，比如在住房、债务、刑事及移民等法律领域提供咨询服务和帮助。

    此外，英国社区法律服务计划还建立了一系列投诉制度。如果当事人对拥有社区法律服务质量标志的法律服务机构和人员提供的法律服务不满意，有权先向有关机构投诉，若得不到满意答复，当事人可以联系法律服务委员会地区办公室，这些办公室将会调查核实当事人的投诉情况，并决定采取相应的处理措施和办法。